Klachtenregeling ByOscar

1. Doelstellingen van de byOscar klachtenregeling

1. De klant duidelijkheid te geven hoe hij of zij een klacht kan indienen.
2. Het vastleggen van een procedure om klachten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van de klachtenbehandeling;

2. Informeren van de klant

1. Indien een klant ergens ontevreden over is zodanig dat hij of zij hierover een klacht wil indienen dan zal de byOscar vertegenwoordiger die de klacht ontvangt de klant erop wijzen dat ByOscar een klachtenregeling hanteert.
2. De klant duidelijkheid geven dat de klachtenregeling binnen de bepalingen van de Algemene voorwaarden van byOscar valt. 
3. De byOscar vertegenwoordiger zal de klant meedelen op welke wijze kennis kan worden genomen van de inhoud van deze klachtenregeling.
4. De byOscar vertegenwoordiger zal de klant informeren dat hij of zij volgens deze klachtenregeling de klacht schriftelijk dient in te sturen per brief of email.
5. Mondeling gemelde klachten worden mondeling beantwoord en niet als formele klacht gezien. Dit is om te voorkomen dat er onduidelijkheid is of misverstanden zijn over de inhoud en de aard van de klacht.

3. De klachtenprocedure

1. Als een klant schriftelijk een klacht indient aan ByOscar, dan worden de betrokken byOscar vertegenwoordiger daarover geïnformeerd.
2. De betrokken byOscar vertegenwoordiger draagt zorg voor een zorgvuldige behandeling van de klacht op basis van deze klachtenregeling.
3. De betrokken byOscar vertegenwoordiger zal elke vorm van onduidelijkheid over de klacht zo zorgvuldig mogelijk oplossen en probeert samen met de klant tot een oplossing te komen.
4. De beslissing over de afhandeling van de klacht wordt aan de klant medegedeeld door de byOscar vertegenwoordiger.
5. Indien de klant niet tevreden is met de door byOscar geboden oplossing zijn er twee opties;
   • Klant en de byOscar vertegenwoordiger huren samen een onafhankelijke mediator in waarvan zij de kosten delen en leggen daarbij vooraf schriftelijk en ondertekent vast dat zij het oordeel van de mediator accepteren en zullen toepassen;
   • Klant schakelt een advocaat naar keuze in op eigen kosten.

4. Ontvangst van de klacht

1. Alle schriftelijk ontvangen klachten worden door byOscar geregistreert en behandeld;
2. De klacht wordt ingedeeld naar de aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
   • klachten over werkwijze en bejegening van de byOscar vertegenwoordiger.
   • klachten over inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
   • klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
   • klachten over praktijkvoering in het algemeen.

5. Verantwoordelijkheden

1. De betrokken byOscar vertegenwoordiger is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht.
2. De betrokken byOscar vertegenwoordiger houdt de klant op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht en probeert mondeling tot overeenstemming over een oplossing te komen.
3. De klacht dient binnen twee weken schriftelijk door ByOscar afgehandeld te zijn.
4. De byOscar vertegenwoordiger is verantwoordelijk voor een schriftelijk antwoord naar de klager.

6. Preventieve actie

1. Op grond van de leerpunten uit de klachten zal byOscar beslissen over de te nemen preventieve maatregelen ter voorkoming van klachten en over maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.